ISO 18295 hadir sebagai standar internasional yang dirancang untuk membantu pusat layanan pelanggan dalam mencapai dan mempertahankan kualitas layanan yang unggul, Artikel ini akan membahas secara mendalam apa itu sertifikasi ISO 18295, manfaatnya bagi organisasi, serta bagaimana proses sertifikasi dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dalam era di mana pengalaman pelanggan menjadi salah satu penentu utama kesuksesan bisnis, organisasi yang berinteraksi langsung dengan pelanggan melalui pusat layanan atau Customer Contact Centers (CCC) perlu memastikan bahwa mereka memberikan layanan berkualitas tinggi secara konsisten.
Apa itu ISO 18295?
ISO 18295 adalah standar internasional yang secara khusus dirancang untuk pusat layanan pelanggan (Customer Contact Centers). Standar ini terdiri dari dua bagian:
- ISO 18295-1:2017 – Requirements for Customer Contact Centres: Bagian pertama ini menetapkan persyaratan bagi pusat layanan pelanggan, dengan fokus pada bagaimana mereka dapat memenuhi dan melampaui harapan pelanggan. Standar ini mencakup berbagai aspek seperti manajemen staf, efektivitas operasional, dan kualitas interaksi dengan pelanggan.
- ISO 18295-2:2017 – Requirements for Clients using the services of Customer Contact Centres: Bagian kedua memberikan panduan bagi organisasi yang menggunakan layanan CCC eksternal. Standar ini membantu perusahaan memastikan bahwa pusat layanan pelanggan eksternal yang mereka gunakan sesuai dengan kebutuhan dan standar yang telah ditetapkan.
Manfaat ISO 18295
- Peningkatan Kepuasan Pelanggan Dengan menerapkan standar ISO 18295, pusat layanan pelanggan dapat meningkatkan kualitas interaksi dengan pelanggan, sehingga memberikan pengalaman yang lebih memuaskan. Standar ini memastikan bahwa CCC memberikan layanan yang konsisten dan memenuhi harapan pelanggan.
- Standarisasi Proses Layanan ISO 18295 membantu organisasi dalam menciptakan proses layanan yang standar dan efisien. Ini penting untuk memastikan bahwa setiap pelanggan mendapatkan pengalaman yang serupa dan berkualitas tinggi, terlepas dari siapa yang menangani mereka atau kapan mereka menghubungi pusat layanan.
- Peningkatan Kepercayaan Pelanggan Perusahaan yang Mendapatkan sertifikat ISO 18295 dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap pusat layanan Anda. Sertifikasi ini menunjukkan komitmen organisasi terhadap kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
- Keunggulan Kompetitif Dalam pasar yang kompetitif, memiliki sertifikasi ISO 18295 dapat menjadi keunggulan tersendiri. Sertifikasi ini memberikan bukti bahwa organisasi Anda mematuhi standar internasional dalam pelayanan pelanggan, yang dapat menjadi faktor pembeda di mata pelanggan dan mitra bisnis.
- Efisiensi Operasional Standar ISO 18295 juga membantu dalam meningkatkan efisiensi operasional pusat layanan pelanggan. Dengan proses yang terstruktur dan dikelola dengan baik, CCC dapat mengurangi kesalahan, meningkatkan produktivitas, dan memberikan layanan yang lebih cepat dan tepat.
Proses Sertifikasi ISO 18295
Untuk mendapatkan sertifikasi ISO 18295, organisasi perlu melalui beberapa tahap, antara lain:
- Persiapan dan Penilaian Awal Organisasi perlu menilai proses dan sistem yang ada untuk melihat seberapa jauh mereka sesuai dengan persyaratan ISO 18295. Ini dapat mencakup peninjauan terhadap manajemen staf, proses layanan, dan kepuasan pelanggan.
- Pengembangan dan Implementasi Sistem Jika ada kesenjangan antara praktik saat ini dan persyaratan ISO 18295, organisasi perlu mengembangkan dan mengimplementasikan sistem yang diperlukan untuk memenuhi standar. Ini mungkin melibatkan pelatihan staf, perubahan prosedur, dan penerapan teknologi baru.
- Audit Internal Sebelum mengajukan sertifikasi, organisasi harus melakukan audit internal untuk memastikan bahwa semua persyaratan ISO 18295 telah dipenuhi. Audit ini membantu mengidentifikasi area yang masih perlu diperbaiki sebelum audit resmi.
- Audit Sertifikasi Setelah siap, organisasi dapat mengajukan audit sertifikasi yang dilakukan oleh badan sertifikasi yang diakui. Audit ini akan mengevaluasi kepatuhan organisasi terhadap standar ISO 18295 dan menentukan apakah organisasi layak mendapatkan sertifikasi.
- Sertifikasi dan Pemeliharaan Jika audit berhasil, organisasi akan mendapatkan sertifikasi ISO 18295. Sertifikasi ini biasanya berlaku untuk jangka waktu tertentu, dan organisasi perlu menjalani audit berkala untuk memastikan bahwa mereka terus mematuhi standar.
Sertifikasi ISO 18295 adalah langkah penting bagi pusat layanan pelanggan yang ingin meningkatkan kualitas layanan mereka dan memastikan kepuasan pelanggan. Dengan mematuhi standar ini, organisasi dapat membangun kepercayaan pelanggan, meningkatkan efisiensi operasional, dan mendapatkan keunggulan kompetitif di pasar.
WQA dapat membantu perusahaan anda dalam melakukan Sertifikasi dan pelatihan ISO 18295.
Worldwide Quality Assurance ( APAC ) :
Graha ISKA 5th Floor, Jl Pramuka Raya No. 165
Central Jakarta, 10570 Indonesia
Phone : +6221 – 4260769
Hotline/Whatsapp : +628111496821
Email : info@wqa.co.id
Sertifikasi ISO 18295
Sertifikasi ISO 18295