Keunggulan layanan atau Service excellence dapat menciptakan nilai lebih perusahaan dan organisasi, perusahaan dituntut untuk menyediakan pelayanan kepadapelanggan dengan tingkat layanan lebih dari biasa menjadi luar biasa. WQA sebagai badan sertifikasi dapat memberikan jasa layanan Sertifikasi dan Training ISO 23592 .
Apa itu ISO 23592 ?
ISO 23592 adalah standar untuk membantu perusahaan mencapai keunggulan dalam layanan pelanggan. Standar ini berisi terminologi, prinsip, dan model yang membentuk layanan prima. Standar ini menetapkan terminologi, prinsip, dan model keunggulan layanan untuk mencapai pengalaman pelanggan yang luar biasa dan kepuasan pelanggan yang berkelanjutan. Berfokus tidak pada penyediaan layanan pelanggan dasar, tetapi pada penyediaan layanan terbaik.
Standar ini berlaku untuk semua organisasi yang memberikan layanan, seperti organisasi komersial, layanan publik, dan organisasi nirlaba.
Cansu Tumay, Manajer komite ISO yang mengembangkan standar tersebut, mengatakan banyak organisasi mungkin berpikir atau mengklaim bahwa mereka berfokus pada pelanggan, tetapi mereka gagal melihat seberapa komprehensif fokus itu.
“Di pasar yang kompetitif saat ini, ini bukan hanya tentang memiliki satu area bisnis, seperti staf garis depan, yang berfokus pada layanan, tetapi tentang mengintegrasikan layanan ke dalam setiap elemen budaya dan proses organisasi,” katanya. “Mereka yang melampaui apa yang pelanggan pikir & harapkan untuk memberikan pengalaman yang luar biasa akan benar-benar berkembang.
ISO 23592 menjelaskan prinsip, elemen, dan sub elemen untuk menciptakan pengalaman luar biasa bagi pelanggan. Ada empat tingkatan untuk mengimplementasikan service excellence. Level 1 dan 2 adalah fondasi dasar dan tentang memenuhi harapan pelanggan dan memenuhi janji. Jika ini terpenuhi, mereka mengarah pada kepuasan pelanggan, namun layanan yang sangat baik melampaui kepuasan pelanggan, dimana harapan pelanggan tidak hanya terpenuhi tetapi juga terlampaui.
Level 3 dan 4 dijelaskan dalam ISO 23592 dan menghasilkan kepuasan pelanggan. Mereka adalah tingkat atas keunggulan layanan dan menghasilkan kesenangan pelanggan dengan menciptakan hubungan emosional dengan pelanggan.
Level 3 adalah penyediaan layanan individu yang sangat baik, dan ini mengarah pada perasaan pelanggan ingin dihargai melalui reaksi emosional terhadap layanan tersebut. Ini adalah layanan yang dirasakan oleh pelanggan sebagai layanan yang hangat, asli, dibuat khusus, dan menciptakan nilai.
Level 4 adalah penyediaan layanan yang sangat baik, yang mengarah pada perasaan terkejut dan gembira. Hal ini dapat dicapai dengan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa yang tidak terduga dan melebihi harapan. Organisasi harus fokus pada semua tingkatan, baik memenuhi janji dan melampaui pengalaman pelanggan melalui layanan pelanggan.
Tujuan ISO 23592
Standar ini bertujuan untuk membawa manfaat berikut bagi organisasi yang menereapkanya:
- Diferensiasi kompetitif dan peningkatan kinerja keuangan melalui penciptaan layanan bersama dengan para pemangku kepentingan
- Pertumbuhan yang lebih tinggi dari keunggulan layanan dan reputasi yang berpusat pada pelanggan
- Pembentukan dan penguatan pelanggan jangka panjang hubungan yang mengarah pada kecenderungan yang lebih besar untuk bertahan, membeli kembali, dan merekomendasikan
- Peningkatan kekuatan merek termasuk kesadaran merek yang positif
- Potensi penghematan biaya dalam jangka panjang (misalnya biaya kegagalan yang lebih rendah, konversi penjualan yang lebih mudah, dan pengurangan biaya iklan untuk memperoleh pelanggan baru)
ISO 23592 mendefinisikan prinsip-prinsip keunggulan layanan dan bagaimana operasi organisasi dapat meningkat melalui layanan pelanggan yang luar biasa.
WQA dapat membantu anda mendapatkan informasi lebih lanjut tentang ISO 23592 anda dapat menghubungi kontak dibawah ini.